Příručka systému HelpDesk
Obsah příručky:
Zadání nového požadavku – Zadavatel
Zahájení řešení požadavku – Řešitel
Uzavření požadavku / Zamítnutí vyřešení - Zadavatel
Určení příručky
Tato příručka je určena následujícím uživatelům systému HelpDesk:
Ø Zadavatelům požadavků, kteří mohou v systému zadat požadavek na vyřešení problému souvisejícího s implementovaným řešením nebo zadat požadavek na rozvoj stávajícího řešení, mohou schválit návrh řešení požadavku uvedený řešitelem a mohou uzavřít vyřešené požadavky nebo požadavky, jejichž řešení dále nepožaduje, případně odmítnut neadekvátní způsob řešení.
Ø Řešitelům požadavků, kteří mohou reagovat na řešitelem zadaný požadavek (informovat zadavatele o zahájení prací, předložit návrh řešení, požádat zadavatele o doplňkové informace), zaznamenat vyřešení požadavku a případně uzavřít vyřešené požadavky nebo požadavky, které žadatel dále nepožaduje řešit (pokud požadavky neuzavřel žadatel).
Princip práce se systémem
Systém je založen na principu výměny informací formou reakcí. Každá reakce může být spojena se změnou stavu (viz stavový diagram níže) vyvolanou uživatelem v kontextu s potřebou dalšího zpracování požadavku. O každé reakci uživatele (počínaje vložením nového požadavku) jsou informováni ostatní uživatelé, kteří mají vztah k zakázce (zadavatelé, řešitelé) formou e-mail zprávy.
Postup vyřízení požadavku
Zadavatel se přihlásí do systému a zadá nový požadavek. Systém uloží nový požadavek se stavem „Nový požadavek“ a zašle všem zainteresovaným osobám dané zakázky upozornění o novém požadavku prostřednictvím zprávy elektronické pošty.
Řešitel zapíše reakci na nový požadavek a nastaví stav na hodnotu odpovídající charakteru reakce:
a) „V řešení“ v případě informace o zahájení prací,
b) „V řešení“ v případě předložení návrhu řešení,
c) „V řešení – otázky na zákazníka“ v případě potřeby doplňkových informací od zákazníka,
d) „Vyřešeno“ v případě vyřešení požadavku.
Systém uloží reakci na nový požadavek a zašle všem zainteresovaným osobám e-mail zprávu obsahující odkaz na reakci.
V případě požadavku doplňkových informací zadavatel tyto předloží prostřednictvím reakce, přičemž nastaví stav na hodnotu „V řešení“.
V případě zaslání návrhu řešení zadavatel posoudí návrh a dle výsledku posouzení:
a) nastaví stav „Návrh řešení schválen“ v případě schválení návrhu,
b) zapíše v reakci důvod zamítnutí nebo připomínek k návrhu.
V případě vyřešení požadavku řešitelem zadavatel posoudí způsob vyřízení a dle výsledku posouzení nastaví stav na hodnotu:
a) „Uzavřeno“ v případě, že schvaluje způsob vyřízení požadavku a požadavek může být uzavřen,
b) „V řešení“ v případě, že zamítá způsob vyřízení požadavku a požaduje jeho další řešení.
Systém uloží reakci zadavatele a zašle všem zainteresovaným osobám e-mail zprávu obsahující odkaz na reakci.
Stavový diagram HelpDesk systému
Zadání nového požadavku – Zadavatel
Použití: Řeší případ zadání nového požadavku na podporu nebo rozvoj implementovaného řešení.
Postup:
1. Klikněte na volbu Nový požadavek.
2. Zobrazí se formulář Nový požadavek pro zadání požadavku.
3. Formulář vyplňte následujícím způsobem:
Ø Do pole Požadavek napište stručně název požadavku (např. „Nefunkční modul XY“ nebo „Požadavek na vytvoření modulu AB“).
Ø V poli Popis rozepište požadavek. V případě chybového chování systému popište problém co nejpodrobněji:
- Modul (ve kterém dochází k problému),
- Operace (ve které dochází k problému),
- Frekvence výskytu (jak často dochází k problému),
- Rozsah problému (na kolika stanicích se vyskytuje),
- Vlastní popis problému
- Chybové hlášení systému (možno doplnit obrazovkou v přiloženém souboru)
V případě požadavku na novou funkcionalitu systému napište specifikaci požadované funkcionality.
Ø V poli Priorita zvolte naléhavost vyřešení požadavku.
Ø V poli Projekt zvolte název projektu. Pozn.: V číselníku se nabízí tolik projektů, kolik řešení bylo implementováno u zákazníka, přičemž projekty jsou pojmenovány převážně názvem zákaznické organizace.
Ø V poli Typ požadavku zvolte odpovídající hodnotu:
- Placený požadavek v případě požadavku na rozšíření funkcionality dodaného řešení
- Reklamace v případě chybné funkcionality dodaného řešení
Ø V poli Vyřešit do zapište vámi požadovaný termín vyřešení požadavku.
Ø V poli Příloha můžete přiložit soubory jako přílohy (např. specifikaci požadavku na rozšíření funkcionality nebo dokument s obrazovkou chybového hlášení atd.). Po kliknutí na tlačítko Procházet se zobrazí dialog, ve kterém dohledáte v systému souborů požadovaný soubor.
4. Zadání požadavku ukončíte kliknutím na tlačítko Uložit. Požadavek je uložen do systému a zobrazen v seznamu požadavků (viz obrázek níže). Řešitel je prostřednictvím e-mail zprávy upozorněn na nový požadavek. Pozn.: Pokud ve formuláři Nový požadavek kliknete na tlačítko Zrušit, požadavek nebude uložen do systému.
Zahájení řešení požadavku – Řešitel
Použití: Řeší případy související se zahájením řešení nového požadavku (např. požadavek na zaslání informace o zahájení prací, nebo na zaslání informace s návrhem řešení, nebo zaslání požadavku na zaslání doplňkových informací ).
Postup:
1. V e-mail zprávě klikněte na volbu >>.
2. Pokud nejste přihlášeni do systému HelpDesk, zobrazí se přihlašovací dialog. Po zadání přihlašovacích údajů (jméno uživatele, heslo) se zobrazí se formulář s požadavkem. Pozn.: Formulář s požadavkem lze také zobrazit z přehledu požadavků, pokud kliknete na popis daného požadavku.
3. Vyplňte formulář Reakce , který se nachází pod základními údaji požadavku, následovně:
Ø Do pole Reakce napište dle případu:
a. Informaci o zahájení řešení případu (pokud není možné řešení předložit okamžitě)
b. Návrh řešení požadavku (pokud je řešení známo)
c. Požadavek na doplňující informace (pokud pro řešení je potřeba další vstupní informace).
Ø V poli Řeší uveďte pracovníka, který je odpovědný za vyřešení požadavku.
Ø V poli Typ požadavku zkontrolujte, zda žadatelem uvedený typ souhlasí se skutečností, v případě potřeby zvolte správnou hodnotu.
Ø V poli Vyřešit do zkontrolujte, zda požadovaný termín je reálný. Pokud není, zadejte do pole vlastní návrh termínu.
Ø V poli Odhadovaná pracnost uveďte odhadovaný počet hodin, které bude potřeba na vyřešení požadavku.
Ø V poli Nový stav zvolte odpovídající hodnotu:
a. V řešení – pokud jste zahájili řešení požadavku
b. V řešení – otázky na zákazníka – pokud pro řešení požadavku potřebujete další informace od zadavatele
c. Vyřešen – pokud jste navrhli řešení, kterým je požadavek vyřešen (Pozn.: V tomto případě uveďte v poli Skutečná pracnost počet hodin, které bylo potřeba na vyřešení požadavku.)
Ø V poli Příloha můžete přiložit soubory jako přílohy. Po kliknutí na tlačítko Procházet se zobrazí dialog, ve kterém dohledáte v systému souborů požadovaný soubor.
5. Zadání reakce ukončíte kliknutím na tlačítko Uložit. Reakce je uložena do systému. Je zaznamenána v historii reakcí (pod formulářem reakce k daného požadavku - viz obrázek níže). Zadavatel je prostřednictvím e-mail zprávy upozorněn na reakci. Pozn.: Pokud ve formuláři Reakce kliknete na tlačítko Zrušit, reakce nebude uložena do systému.
Odpověď řešiteli – Zadavatel
Použití: Řeší případ reakce na požadavek řešitele, např. zaslání doplňkových informací, nebo schválení návrhu řešení.
Postup:
1. V e-mail zprávě, která obsahuje shrnutí požadavku řešitele, klikněte na volbu >>.
2. Pokud nejste přihlášeni do systému HelpDesk, zobrazí se přihlašovací dialog. Po zadání přihlašovacích údajů (jméno uživatele, heslo) se zobrazí se formulář s požadavkem. Pozn.: V historii reakcí (zobrazena pod formulářem Reakce) je uveden požadavek řešitele. Formulář s požadavkem lze také zobrazit z přehledu požadavků, pokud kliknete na popis daného požadavku.
3. Vyplňte formulář Reakce , který se nachází pod základními údaji požadavku, následovně:
Ø Do pole Reakce napište vyjádření k požadavku řešitele.
Ø V poli Nový stav zvolte hodnotu:
a. V řešení – v případě, že v reakci předáváte všechny řešitelem požadované informace a řešitel může pokračovat v řešení požadavku.
b. Návrh řešení schválen – v případě, že řešitel předložil návrh řešení a čeká na jeho schválení (např. případ schválení návrhu řešení a pracnosti placeného požadavku).
Ø V poli Vyřešit do zkontrolujte, zda řešitel nenavrhuje jiný termín. Pokud návrh řešitele nevyhovuje, zadejte do pole vámi požadovaný termín.
Ø V poli Příloha můžete přiložit soubory jako přílohy. Po kliknutí na tlačítko Procházet se zobrazí dialog, ve kterém dohledáte v systému souborů požadovaný soubor.
4. Zadání reakce ukončíte kliknutím na tlačítko Uložit. Reakce je uložena do systému. Je zaznamenána v historii reakcí (pod formulářem reakce k daného požadavku - viz obrázek níže). Řešitel je prostřednictvím e-mail zprávy upozorněn na reakci. Pozn.: Pokud ve formuláři Reakce kliknete na tlačítko Zrušit, reakce nebude uložena do systému.
Vyřešení požadavku – Řešitel
Použití: Řeší případ zaznamenání vyřešení požadavku řešitelem.
Postup:
1. V e-mail zprávě klikněte na volbu >>.
2. Pokud nejste přihlášeni do systému HelpDesk, zobrazí se přihlašovací dialog. Po zadání přihlašovacích údajů (jméno uživatele, heslo) se zobrazí se formulář s požadavkem.
3. Vyplňte formulář Reakce , který se nachází pod základními údaji požadavku, následovně:
Ø Do pole Reakce napište způsob vyřešení požadavku.
Ø V poli Nový stav zvolte hodnotu Vyřešen.
Ø V poli Skutečná pracnost počet hodin, které bylo potřeba na vyřešení požadavku.)
Ø V poli Příloha můžete přiložit soubory jako přílohy. Po kliknutí na tlačítko Procházet se zobrazí dialog, ve kterém dohledáte v systému souborů požadovaný soubor.
6. Zadání reakce ukončíte kliknutím na tlačítko Uložit. Reakce je uložena do systému. Je zaznamenána v historii reakcí (pod formulářem reakce k daného požadavku - viz obrázek níže). Zadavatel je prostřednictvím e-mail zprávy upozorněn na reakci. Pozn.: Pokud ve formuláři Reakce kliknete na tlačítko Zrušit, reakce nebude uložena do systému.
Uzavření požadavku / Zamítnutí vyřešení - Zadavatel
Použití: Řeší případ uzavření požadavku, který byl řešitelem vyřešen, příp. případ odmítnutí způsobu vyřešení požadavku.
Postup:
1. V e-mail zprávě, která obsahuje shrnutí způsobu vyřešení požadavku, klikněte na volbu >>.
2. Pokud nejste přihlášeni do systému HelpDesk, zobrazí se přihlašovací dialog. Po zadání přihlašovacích údajů (jméno uživatele, heslo) se zobrazí se formulář s požadavkem. Pozn.: V historii reakcí (zobrazena pod formulářem Reakce) je uveden požadavek řešitele.
3. Vyplňte formulář Reakce , který se nachází pod základními údaji požadavku, následovně:
Ø Do pole Reakce napište:
a. „Uzavírám požadavek.“ v případě, že souhlasíte s vyřešením požadavku a tento může být uzavřen.
b. V případě, že řešitelem uvedený způsob vyřešení neřeší požadavek, napište důvod neakceptování způsobu vyřešení.
Ø V poli Nový stav zvolte hodnotu:
a. Uzavřen – v případě, , že souhlasíte s vyřešením požadavku a tento může být uzavřen.
b. V řešení – v případě, že nesouhlasíte se způsobem vyřešení požadavku a v řešení požadavku je nutno pokračovat.
Ø V poli Příloha můžete přiložit soubory jako přílohy. Po kliknutí na tlačítko Procházet se zobrazí dialog, ve kterém dohledáte v systému souborů požadovaný soubor.
4. Zadání reakce ukončíte kliknutím na tlačítko Uložit. Reakce je uložena do systému. Je zaznamenána v historii reakcí (pod formulářem reakce k daného požadavku - viz obrázek níže). Řešitel je prostřednictvím e-mail zprávy upozorněn na reakci. Pozn.: Pokud ve formuláři Reakce kliknete na tlačítko Zrušit, reakce nebude uložena do systému.
